中宏網(wǎng)訊 今年以來，嵩縣緊盯省委“四高四爭先”決策部署，把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為深化基層高效能治理的有效抓手，及時回應(yīng)群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，提高群眾獲得感和滿意度，持續(xù)擦亮縣域穩(wěn)局善治新標識。目前，該縣便民熱線平臺共受理市級交辦事項5006件，辦結(jié)4877件，辦結(jié)率97.4%，穩(wěn)居全市前列。

深化調(diào)查研究 加強分析研判

發(fā)揮便民熱線了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的“總客服”作用，踐行和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，落實“四下基層”工作制度，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，加強指標數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)性分析，為有效回應(yīng)群眾訴求提供科學(xué)指導(dǎo)。

現(xiàn)場核實問題。成立便民熱線工作專班，明確5名現(xiàn)場核辦員，對反映情況有偏差的群眾訴求事項，城區(qū)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)由核辦員帶領(lǐng)有關(guān)部門現(xiàn)場核查，較遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)由屬地政府分管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)工作人員現(xiàn)場核查，依據(jù)編制部門“三定”方案和政策法規(guī)，準確劃分承辦單位責任，確保情況吃得準、細節(jié)無遺漏、交辦無爭議。目前，已累計“出現(xiàn)場”20余次。

分類研判數(shù)據(jù)。把便民熱線工單承辦量、辦結(jié)量、督辦量、滿意率四個數(shù)據(jù)指標納入高質(zhì)量發(fā)展績效考核體系，定期對各級各部門熱線工單數(shù)據(jù)開展結(jié)構(gòu)性分析。工單承辦量大的責任主體，督促其研判訴求背后存在的潛在風險，完善應(yīng)急處突措施；工單辦結(jié)量大的責任主體，及時總結(jié)可復(fù)制推廣的有效經(jīng)驗；工單督辦量大的責任主體，啟動分級談話提醒機制；工單滿意率低的責任主體，著力提高群眾首訴化解率。

細化條塊統(tǒng)籌。以時間為經(jīng)，梳理出春節(jié)、五一、七一、八一、十一、中秋及兩會、三夏、三秋、入學(xué)10個重要節(jié)點，對特定時期內(nèi)反映農(nóng)民工討薪、食品安全、文旅維權(quán)、困難救助、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、教育管理、由訴及訪等內(nèi)容的高頻事項，提前介入干預(yù)；以部門為緯，對年度承辦情況進行全面復(fù)盤，梳理出住建局、城管局、市場監(jiān)管局和城關(guān)鎮(zhèn)、田湖鎮(zhèn)、車村鎮(zhèn)6個工單辦理“大戶”，壓實主體責任。

堅持高位推動 大員助解難題

把打破部門壁壘作為辦理便民熱線的更優(yōu)解，發(fā)揮協(xié)調(diào)機制在工單辦理中的靈活性和縣領(lǐng)導(dǎo)在推動執(zhí)行中的“定盤星”作用，做好“借力借勢”文章，解決工單辦理存在的部門分割、職能分塊等問題，實現(xiàn)“一子落而滿盤活”。

部門互聯(lián)互通。在縣黨建引領(lǐng)基層高效能治理協(xié)調(diào)機制的領(lǐng)導(dǎo)下，建立便民熱線聯(lián)席會議制度，定期組織法治政府建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位及工單承辦量較大的責任主體召開協(xié)調(diào)會、聯(lián)席會、座談會，對職責權(quán)限有交叉的事項、短期內(nèi)高頻出現(xiàn)的事項及普遍性、重難點問題，共同分析原因、制定對策、形成紀要，推動由解決“一件事”向解決“一類事”轉(zhuǎn)變。目前，已召開聯(lián)席會議25次。

定期呈報匯報。每周一編報便民熱線一周點評，對超時工單、疑難工單、市級督辦工單進行針對性分析；每月15日編報便民熱線月度數(shù)據(jù)報告，對一月內(nèi)出現(xiàn)的普遍性、傾向性問題深入“解剖麻雀”，上升到規(guī)律層面提出改進舉措；根據(jù)工作需要適時編報便民熱線需重點推動事項清單，及時反映存在由訴及訪風險的重點事項，使縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)和分管副縣長準確掌握工作情況，爭取大員高位推動。目前，已呈送三類簡報15期。

破解突出難題?？h領(lǐng)導(dǎo)對便民熱線周點評、月報告、重點事項清單及時閱批，批示件由縣“兩辦”轉(zhuǎn)交相應(yīng)分管領(lǐng)導(dǎo)和責任單位，持續(xù)跟蹤督辦。通過“報—批—督”的工作模式，借勢縣領(lǐng)導(dǎo)力量“一竿子插到底”，壓實承辦單位責任，破解“推諉扯皮”問題；依據(jù)政策法規(guī)糾正承辦單位拒收工單行為，破解“拒不受理”問題；縣級層面組織承辦單位專題研判具體事項，破解“疑難復(fù)雜”問題。目前，縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示4次，召開協(xié)調(diào)會4次。

監(jiān)督執(zhí)紀兜底 匯聚部門合力

把監(jiān)督執(zhí)紀作為提高便民熱線工作效能的兜底一環(huán)，加大督查部門和紀檢部門對便民熱線工作全過程的介入力度，加快形成“熱線辦移交—督查室督導(dǎo)—紀檢委問責”的工作閉環(huán)，倒逼工單承辦責任主體自覺接受群眾監(jiān)督、積極改進工作作風。

熱線部門移交。夯實便民熱線辦公室工作職責，充分發(fā)揮其橋梁紐帶和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，對能夠通過系統(tǒng)派件順利解決的工單事項，確保在規(guī)定時限內(nèi)按期辦結(jié)，對“中梗阻”“卡脖子”的疑難事項，由熱線辦及時收集、歸并整理、分析研判后，移交縣“兩辦”督查室和群眾反映“馬上辦”專班，由縣級層面推動解決。

督查部門督導(dǎo)?？h“兩辦”督查室和群眾反映“馬上辦”專班接到熱線辦移交事項后，立即形成《縣委縣政府督查事項通知單》，責令有關(guān)職能部門及時接件、及時辦理、及時反饋，并全程跟蹤、全程督導(dǎo)、全程問效，責任人對辦理結(jié)果簽字背書，群眾認可方為辦結(jié)。目前，縣“兩辦”督查室和群眾反映“馬上辦”專班推動化解疑難工單12件，群眾滿意率100%。

紀檢部門問責。結(jié)合群眾身邊不正之風和腐敗問題集中整治相關(guān)要求，發(fā)揮紀檢部門正風肅紀作用，對不落實縣領(lǐng)導(dǎo)批示，不糾正推諉扯皮、敷衍塞責行為，造成嚴重不良后果的責任單位，經(jīng)熱線辦和群眾反映“馬上辦”專班督辦無果后，及時將見人見事的問題線索移交紀檢部門，由紀檢部門依紀依規(guī)對涉事單位及責任人作出相應(yīng)處理。目前，已查處問題線索2起。

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