中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古9月29日電 以群眾訴求為哨聲，傾聽民聲、轉(zhuǎn)達民意，一號對外、統(tǒng)一受理，按責(zé)轉(zhuǎn)辦、部門協(xié)同，阿左旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)度中心（以下簡稱12345調(diào)度中心）堅持民有所呼、我有所應(yīng)，持續(xù)完善對群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務(wù)機制，努力探索以群眾訴求驅(qū)動趕超基層社會治理的有效路徑，回答了“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的深刻命題。

　　小平臺“托起”大民生

　　12345調(diào)度中心不斷進行工作創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，不僅解決了讓群眾苦惱的煩心事、操心事、揪心事，更為政府決策提供了參考依據(jù)，老百姓的幸福感、安全感、獲得感不斷提升。截至8月底，共接到阿拉善盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺轉(zhuǎn)交辦工單3999件，已辦結(jié)3949件，辦結(jié)率98.75%，回訪滿意率92.62%。

　　根據(jù)12345熱線訴求工單辦理情況，群眾反映最為集中或階段性較為集中的為市場管理類問題1213件，占總工單數(shù)的30.33%，辦結(jié)率99.59%，滿意率95.53%；住房保障與房地產(chǎn)問題736件，占總工單數(shù)的18.40%，辦結(jié)率97.28%，滿意率90.22%；市民生活類問題611件，占總工單數(shù)的15.28%，辦結(jié)率99.51%，滿意率91.61%；市容管理類問題356件，占總工單數(shù)的8.90%，辦結(jié)率97.47%，滿意率95.97%；公共交通類問題220件，占總工單數(shù)的5.50%，辦結(jié)率99.09%，滿意率93.57%。

　　定標(biāo)準(zhǔn)“優(yōu)化”強服務(wù)

　　12345調(diào)度中心結(jié)合工作實際，不斷摸索創(chuàng)新，對辦理流程進行細化，并通過一年來在承辦運行中積累和總結(jié)的經(jīng)驗制定了《便民熱線運行管理辦法（試行）》《工單轉(zhuǎn)派工作規(guī)范（試行）》等工作制度，并進行了細化完善，建立了協(xié)調(diào)統(tǒng)一、分工明確、運行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機制，讓一系列的民生問題得到有效解決，為推進阿左旗社會治理體系以及治理能力現(xiàn)代化提供了強有力的保障。

　　提質(zhì)量“巧解”民難題

　　政務(wù)服務(wù)便民熱線不僅生動詮釋了踐行為民服務(wù)的民生情懷，也是一面鏡子，折射出承辦單位工作方式方法、作風(fēng)效能的持續(xù)轉(zhuǎn)變。12345調(diào)度中心運用各種催辦、督辦、聯(lián)辦等方式，切實提高了工單辦理質(zhì)量。每月、每季編發(fā)《本月情況通報》《季度情況分析》，并對每周、每月、每季熱線運行情況、處辦督辦情況、訴求熱點辦理反饋情況進行綜合分析，利用大數(shù)據(jù)為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供針對性信息服務(wù)。

　　為加快12345熱線群眾反映的疑難工單的辦理進度，提高工單辦結(jié)率和群眾滿意度，制定《會商聯(lián)席制度》，組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位按照職責(zé)分工抓好責(zé)任落實、共同研究12345熱線工作、協(xié)調(diào)解決涉及多部門的熱點、難點問題，確保群眾的合理訴求得到及時有效解決。

　　12345調(diào)度中心將企業(yè)、群眾咨詢的熱點問題進行梳理匯總，形成完整答復(fù)內(nèi)容及時上傳熱線知識庫，為熱線話務(wù)員即時解答提供了有力支撐，保障熱線服務(wù)效率，做到“讓信息多跑路、讓群眾少跑腿、讓數(shù)據(jù)能說話、讓熱線有溫度”，為群眾和企業(yè)提供更加高效、更加便捷、更加貼心的政務(wù)服務(wù)。截至目前，共錄入并更新知識庫信息2418條。

　　用五心“肩負”民期盼

　　始終堅持“人民至上”服務(wù)原則，積極用“五星”效勞踐行“群眾訴求無小事”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　熱心為民。面對訴求群眾，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。

　　虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結(jié)，進步效勞程度。

　　細心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細心，確保各項工作零失誤。

　　耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時，個別群眾不理解，導(dǎo)致情緒沖動，言語粗魯?shù)?，耐心做好安撫和疏通工作，確保效勞到位，解釋到位。

　　真心惠民。真心實意地為群眾效勞，把群眾看作自己的家人，將他們的事當(dāng)成家事，實在解決他們的實際困難，確保各項惠民政策落實到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。

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