“喂，您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”

　　“沒(méi)水了是吧，請(qǐng)放心，第一時(shí)間幫您解決！”

　　這一天，在錫林郭勒盟錫林浩特市智慧城市指揮中心，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接線(xiàn)員正在接聽(tīng)錫林傲東小區(qū)居民于女士來(lái)電。

　　原來(lái)，于女士家突然停水，因急需用水，又找不出停水原因，她便撥通了該熱線(xiàn)電話(huà)。接到求助后，接線(xiàn)員立即聯(lián)系到錫林浩特市給排水有限責(zé)任公司，維修人員上門(mén)對(duì)于女士家的水表進(jìn)行了檢查和更換，不一會(huì)兒，她家的自來(lái)水就可以正常使用了。

　　“打了12345，反映的問(wèn)題立馬就解決了，太方便了。”于女士高興地說(shuō)。

　　政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)直接面向企業(yè)和群眾，是反映建議、推動(dòng)政務(wù)服務(wù)問(wèn)題解決的重要渠道。今年，錫林郭勒盟針對(duì)過(guò)去政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)存在號(hào)碼過(guò)多記不住、服務(wù)資源分散、電話(huà)難接通等情況，將優(yōu)化整合政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)作為深化“放管服”改革、提升政務(wù)服務(wù)效能重要著力點(diǎn)強(qiáng)力推進(jìn)，從5月份開(kāi)始試運(yùn)行錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。熱線(xiàn)歸并整合了除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的39條政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，對(duì)話(huà)務(wù)量較少、撥打頻率較低的熱線(xiàn)，取消后整體并入12345；對(duì)群眾知曉率較高、話(huà)務(wù)量大的熱線(xiàn)實(shí)行雙號(hào)并行，撥打12345或原號(hào)碼均可接通。截至目前，錫盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)覆蓋了全盟13個(gè)旗縣市區(qū)和38個(gè)盟直部門(mén)，為群眾提供24小時(shí)全天候服務(wù)。

　　據(jù)了解，錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)通過(guò)座席前臺(tái)接聽(tīng)、派件限時(shí)督辦、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)盯辦、相關(guān)單位承辦、全程辦結(jié)可追溯的運(yùn)行管理新模式，切實(shí)提高了熱線(xiàn)服務(wù)接收率、辦結(jié)率、滿(mǎn)意率。

　　錫林郭勒盟智慧城市指揮中心工作人員畢志威介紹說(shuō)，12345熱線(xiàn)承辦單位達(dá)到314個(gè)，基本涵蓋了全盟所有政府機(jī)構(gòu)和公共服務(wù)單位，并建設(shè)了具備業(yè)務(wù)辦理、監(jiān)督考核、知識(shí)查詢(xún)、數(shù)據(jù)分析4大功能的網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)平臺(tái)，所有工作流程都能夠在平臺(tái)上完成。

　　熱線(xiàn)靈不靈，群眾口碑是核心標(biāo)尺。群眾撥打12345不僅可以咨詢(xún)政策法規(guī)及便民信息、投訴民生問(wèn)題，還可以進(jìn)行非緊急類(lèi)求助等。

　　為了最快捷、最高效解決群眾訴求，將這座為民服務(wù)的“連心橋”搭得更實(shí)，錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)按照受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪(fǎng)、分析、評(píng)價(jià)等流程，對(duì)群眾訴求進(jìn)行閉環(huán)管理。同時(shí)，將熱線(xiàn)辦理情況納入各旗縣市區(qū)和盟直各部門(mén)目標(biāo)績(jī)效考核，按月跟蹤督辦、定期進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)，確保熱線(xiàn)一呼即應(yīng)、一應(yīng)即辦、一辦到底，讓“12345，有事找政府”成為群眾最優(yōu)先的選擇、最信賴(lài)的訴求反映渠道。

　　截至7月底，錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)共接通來(lái)電7600條，受理事件5924件，日均109件，其中中心直辦2071件，轉(zhuǎn)辦部門(mén)3853件，辦結(jié)5624件，辦結(jié)率達(dá)94.94%，群眾滿(mǎn)意率為98.45%，日均為民服務(wù)量從最初的100余條增長(zhǎng)到400余條，初步實(shí)現(xiàn)接訴即辦，讓群眾不出門(mén)就能辦成事、快辦事、辦好事。（記者 巴依斯古楞）