國(guó)網(wǎng)興安供電公司在國(guó)網(wǎng)蒙東電力和興安盟委盟政府的領(lǐng)導(dǎo)下，從客戶視角重點(diǎn)鉆取影響小微企業(yè)、符合當(dāng)前城市定位等客戶“獲得電力”感知的根本痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，全力向以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，智能互動(dòng)、高效精準(zhǔn)的供電服務(wù)新理念轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化供電服務(wù)產(chǎn)品理念，改善供電服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，提升客戶辦電的便利性、滿意度和獲得感，緊緊圍繞辦電“三省”“三零”工作目標(biāo)，以“五制化”管理為手段，扎實(shí)開(kāi)展優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升供電服務(wù)水平，堅(jiān)持以客戶為中心、以提升地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活的用電需求為服務(wù)目標(biāo)，助力優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境水平再上新臺(tái)階。

　　審批助企精準(zhǔn)高效 服務(wù)為民盡職盡責(zé)

　　從申請(qǐng)用電到通電，總共要幾天？烏蘭浩特市一家小微企業(yè)的負(fù)責(zé)人王寶鳳得到的答案是“兩天”。

　　王寶鳳的啤師傅自釀啤酒坊主要生產(chǎn)自釀啤酒，2022年3月19日上午，王寶鳳從網(wǎng)上提出新裝申請(qǐng)。第二天下午，興安供電公司就為客戶完成了送電。在興安盟，不少小微企業(yè)享受到了“當(dāng)天申請(qǐng)、隔天送電”的接電服務(wù)，辦電速度是“獲得電力”服務(wù)水平的重要方面。

　　國(guó)網(wǎng)興安供電公司一直以來(lái)以客戶導(dǎo)向改善群眾用電體驗(yàn)。全面取消低壓用電報(bào)裝竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，將低壓辦電環(huán)節(jié)由原來(lái)的3個(gè)精簡(jiǎn)到2個(gè)；壓減辦電時(shí)限，高壓?jiǎn)坞娫锤鳝h(huán)節(jié)時(shí)限壓減至8個(gè)工作日內(nèi)，低壓非居民各環(huán)節(jié)時(shí)限壓減至3個(gè)工作日內(nèi)；減少辦電成本，2021年起，新增居民客戶和城市地區(qū)160千瓦及以下小微企業(yè)納入“三零”服務(wù)范圍，投資1000余萬(wàn)服務(wù)居民和小微客戶；2022年新增居民客戶和160千瓦及以下小微企業(yè)全部納入“三零”服務(wù)范圍。

　　強(qiáng)化政企協(xié)同聯(lián)動(dòng) 全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

　　為靠前服務(wù)加快辦電服務(wù)效率，國(guó)網(wǎng)興安供電公司協(xié)同地方政府出臺(tái)《進(jìn)一步優(yōu)化電力接入營(yíng)商環(huán)境的通知》，優(yōu)化占掘路審批事項(xiàng)，壓縮審批時(shí)間，進(jìn)一步提升企業(yè)用電接入效率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”與“蒙速辦”政務(wù)平臺(tái)鏈接融通，全面提高辦電業(yè)務(wù)的便利度，“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP的全域推廣，95598網(wǎng)站等智能互動(dòng)服務(wù)渠道，打通客戶服務(wù)最后一公里，讓更多客戶享受方便快捷的辦電及用電服務(wù)；“辦電e助手”等服務(wù)產(chǎn)品的全面推廣應(yīng)用，支持客戶經(jīng)理、電力客戶、設(shè)計(jì)施工等人員在線實(shí)時(shí)交流，增進(jìn)與客戶智慧友好互動(dòng)，提供全環(huán)節(jié)技術(shù)咨詢服務(wù)，重要信息變更與關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)記錄留痕。目前客戶經(jīng)理認(rèn)證率已達(dá)到100%，線上辦電率100%。同時(shí)大力推廣帶電作業(yè)，推進(jìn)配網(wǎng)施工檢修向不停電或少停電作業(yè)模式轉(zhuǎn)變，全面推動(dòng)“資產(chǎn)劃轉(zhuǎn)”，破解服務(wù)瓶頸，主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，2018年至今全盟共計(jì)接收238個(gè)居民小區(qū)，涉及居民近11萬(wàn)戶。

　　深化管理手段應(yīng)用 引領(lǐng)服務(wù)模式創(chuàng)新

　　《國(guó)網(wǎng)興安供電公司優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境業(yè)擴(kuò)管理方案》的下發(fā)，實(shí)現(xiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、雙經(jīng)理負(fù)責(zé)制、建設(shè)契約制、限時(shí)辦結(jié)制、跟蹤回訪制“五制化”管理，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)。“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即“有需求，我上門(mén)”的客戶經(jīng)理預(yù)約上門(mén)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶“一次都不跑”，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)從預(yù)約到送電的全程服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接客戶需求、收集辦電資料，確定配套電網(wǎng)工程建設(shè)方案、物資需求清單和不停電作業(yè)方案，客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)一次上門(mén)、全業(yè)務(wù)辦理。“雙經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，即“項(xiàng)目經(jīng)理+客戶經(jīng)理”，實(shí)現(xiàn)“受理業(yè)務(wù)、施工準(zhǔn)備、工程實(shí)施、計(jì)劃排定”內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，提供從技術(shù)咨詢到裝表接電“一條龍”服務(wù)?！敖ㄔO(shè)契約制”，即電網(wǎng)配套工程契約時(shí)間，簽訂送點(diǎn)時(shí)間協(xié)議，確保在客戶所需范圍內(nèi)提前供給電力。“限時(shí)辦結(jié)制”，即各個(gè)環(huán)節(jié)流程均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完結(jié)，限時(shí)管控總體進(jìn)度。“跟蹤回訪制”，即全鏈條跟蹤進(jìn)度，分階段回訪，對(duì)工程前期、中期及后期進(jìn)行回訪跟蹤，及時(shí)傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)建議，了解客戶需求，提升客戶用電感知。（孟鑫）