中宏網內蒙古2月5日電 “這是啥情況了？怎么突然停電了？”“正吃飯呢，這怎么就突然停電了，這啥時候能來電呢？”隨著突然的停電，塔利公租房的用戶微信群中不斷出現(xiàn)各種各樣的抱怨聲。由于此時正值用電高峰期，家家戶戶本應是圍坐在飯桌前談天說地，喝茶取暖的時候，可是激動不安的情緒卻充斥在業(yè)主微信群內。1月14日19：52分，內蒙古電力集團呼和浩特科技城園區(qū)供電公司客戶經理了解到用戶訴求和小區(qū)物業(yè)反饋的停電情況后，快速反應，第一時間與生產搶修班組取得聯(lián)系，告知故障情況，于19：55分開始在各大小區(qū)用戶微信群中發(fā)布停電搶修情況。

　　“尊敬的電力客戶您好，我是呼和浩特供電公司客戶經理，您所在的小區(qū)由于線路故障發(fā)生停電，我們的工作人員正在全力查找故障原因，由此給您帶來的不便敬請諒解?！彪S著客戶經理第一條標準話術停電信息在各微信群的推送，群內緊張氣氛逐漸得到緩解。因受到惡劣天氣影響導致線路突發(fā)故障，該條線路全線停電，此次停電影響范圍大、面積廣、影響用戶多，服務壓力非常艱巨。客戶經理積極行動，不厭其煩地向用戶開展解釋工作，一邊在群內回復用戶關切，安撫用戶情緒，另一邊隨時與生產班組積極溝通巡視搶修情況，第一時間將工作人員搶修進度及現(xiàn)場的照片、視頻發(fā)送到微信群內，讓用戶能夠第一時間了解搶修進度，也讓用戶能夠享有停電信息知情權與感知度，時刻感受到電力客戶經理在身邊。針對個別情緒激動有過激言論的用戶，客戶經理及供電所負責人通過一對一、點對點服務溝通的方式，發(fā)揮“三千”精神逐一安撫用戶，做好解釋工作，爭得用戶理解和支持。

　　內蒙古電力集團呼和浩特科技城園區(qū)供電公司職工有條不紊地按照故障停電客戶經理工作流程和標準術語推進各項工作，有效控制工單數量，及時滿足了用戶訴求，最終在營銷人員與生產人員的全力配合下，于當日21：55分恢復高職一回線1號環(huán)網柜951間隔送電，受到停電影響的各大小區(qū)由物業(yè)分段合閘送電。為了確保戶戶都有電，客戶經理第一時間確認并發(fā)布恢復送電的通知，直到每個小區(qū)都恢復正常用電。用戶紛紛表示感謝：“謝謝電力工作人員，這么冷的天辛苦你們了”“來電了，電力師傅辛苦了”，一時間，用戶微信群中被用戶們真摯的感謝刷屏。

　　此次故障停電，通過內蒙古電力集團呼和浩特科技城園區(qū)供電公司的客戶經理快速有效的應急反應，有效解決了用戶的實際問題。電力人用自己的奉獻精神和實際行動，“全天候”踐行著“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，不斷提升應急事件響應速度，以提升客戶滿意度為目的，把用戶享有的停電信息知情權放在首位，積極發(fā)揮客戶經理責任制，及時為千家萬戶送去光明與溫暖。（科技城供電分公司 王紅）

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