中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古1月16日電 客戶需求密度作為營銷工作中一項重要指標，可直觀反映出供電服務質(zhì)量及客戶對供電服務體驗的認可和滿意度。玉泉供電分公司管轄用電客戶地處城市外圍，用電環(huán)境特殊，客戶需求密度一直居高不下。

　　針對這一問題，玉泉供電分公司梳理上一年度服務工單，并針對影響客戶需求密度高的因素進行統(tǒng)計分析，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，報修和服務申請工單訴求處理進度慢是主要原因。根據(jù)以上問題原因，玉泉供電分公司制定了相應的對策，建立跟蹤督辦審核機制。以客戶經(jīng)理為單位，建立電力服務大網(wǎng)格48個，按小區(qū)劃分為330個小網(wǎng)格，客戶經(jīng)理擔任網(wǎng)格經(jīng)理，有條件的均進入社區(qū)網(wǎng)格群，加強服務電話宣傳，深化網(wǎng)格化走訪服務。通過多渠道宣傳供電所服務電話及網(wǎng)格經(jīng)理服務電話，積極融入社區(qū)服務體系，提前了解客戶用電訴求，逐步實現(xiàn)供電服務由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，持續(xù)壓減線上各渠道工單總量，形成“電管家在身邊”的客戶認同。

　　加強搶修全過程管控，嚴禁搶修超時限問題。客戶經(jīng)理利用社區(qū)網(wǎng)格群和電力網(wǎng)格群及時發(fā)布停電信息，對于搶修超過2個小時的故障，客戶經(jīng)理積極聯(lián)系搶修人員了解搶修進度，至少要每隔半小時通報搶修進度，有效緩解客戶用電急躁情緒。對經(jīng)常撥打95598、12345服務熱線的客戶，發(fā)生突發(fā)停電時，客戶經(jīng)理優(yōu)先關(guān)注，第一時間告知。

　　通過優(yōu)化電力服務機制，玉泉供電分公司有效降低了客戶的需求密度?！皟?yōu)化營商環(huán)境，只有進行時沒有完成時，我們將不斷提升供電服務質(zhì)效，讓用戶滿意?！痹摲止痉止軤I銷的經(jīng)理說道。（楊金媛）

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