市十六屆人大常委會(huì)第四次會(huì)議對(duì)《呼和浩特市接訴即辦工作條例（草案）》進(jìn)行了初次審議，擬于2022年10月下旬進(jìn)行再次審議。現(xiàn)將條例（草案）全文公布，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各方面意見(jiàn)。請(qǐng)將修改意見(jiàn)和建議于2022年9月30日前反饋至呼和浩特市人大法制委員會(huì)。

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　　呼和浩特市人大常委會(huì)辦公室

　　2022年8月31日

　　呼和浩特市接訴即辦工作條例（草案）

　　目錄

　　第一章總則

　　第二章訴求接收

　　第三章訴求辦理

　　第四章預(yù)防治理

　　第五章保障監(jiān)督

　　第六章法律責(zé)任

　　第七章附則

　　第一章 總則

　　第一條【立法目的及依據(jù)】為了堅(jiān)持和加強(qiáng)黨對(duì)接訴即辦工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的建設(shè)、管理和運(yùn)行，提高為民服務(wù)水平，強(qiáng)化基層治理能力建設(shè)，完善接訴即辦工作，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)等規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

　　第二條【立法范圍】本條例所稱(chēng)接訴即辦工作，是指對(duì)訴求人（自然人、法人或非法人組織）提出涉及本市社會(huì)治理和公共服務(wù)有關(guān)的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求給予快速接辦、有效處理、及時(shí)反饋、加強(qiáng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。

　　本市推進(jìn)除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線(xiàn)以外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工在線(xiàn)服務(wù)，專(zhuān)門(mén)受理熱線(xiàn)事項(xiàng)，設(shè)立接訴即辦平臺(tái)，作為受理訴求人訴求的主渠道。

　　第三條【指導(dǎo)思想】接訴即辦工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想。堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)，部門(mén)協(xié)同、社會(huì)參與，依法辦理、規(guī)范監(jiān)督，問(wèn)題導(dǎo)向、注重實(shí)效的原則。

　　第四條【管理體系】市人民政府建立健全工作機(jī)制，配齊配強(qiáng)工作隊(duì)伍，建立市、區(qū)（旗、縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)貫通、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的接訴即辦工作體系，推動(dòng)形成共建共管共治共享的格局。

　　第五條【組織架構(gòu)】市人民政府負(fù)責(zé)全市接訴即辦工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、綜合督查；區(qū)（旗、縣）人民政府負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)接訴即辦工作；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立為民服務(wù)工作站，村（社區(qū)）設(shè)立為民服務(wù)工作點(diǎn)，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)接訴即辦工作的具體處辦。

　　市、區(qū)（旗、縣）人民政府有關(guān)部門(mén)，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等應(yīng)當(dāng)建立健全工作機(jī)制，制定完善工作制度，依法辦理職能職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)。

　　第六條【熱線(xiàn)職責(zé)】市接訴即辦工作管理部門(mén)，負(fù)責(zé)全市接訴即辦工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)劃建設(shè)以及工作制度、辦理流程和業(yè)務(wù)規(guī)范等的制定，負(fù)責(zé)接訴即辦平臺(tái)的管理、運(yùn)行、維護(hù)，全時(shí)段為訴求人提供訴求答復(fù)、受理和辦理情況的查詢(xún)、反饋服務(wù)，承擔(dān)訴求事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦、督辦以及處辦績(jī)效考評(píng)和相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等具體工作。

　　第七條【社會(huì)參與】市、區(qū)（旗、縣）人民政府和有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)采取措施，暢通接訴即辦渠道，支持和動(dòng)員人民團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)、公益慈善、企事業(yè)單位等社會(huì)力量積極參與訴求辦理和社會(huì)治理。

　　報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開(kāi)展接訴即辦工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識(shí)和合理預(yù)期，規(guī)范表達(dá)和反映訴求。

　　第八條【激勵(lì)措施】本市對(duì)接訴即辦工作中績(jī)效優(yōu)良的承辦單位和貢獻(xiàn)突出的地區(qū)、單位和個(gè)人，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

　　第二章 訴求接收

　　第九條【訴求內(nèi)容】訴求人為了維護(hù)自身、他人正當(dāng)權(quán)益或者公共利益，可以通過(guò)語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等形式，依法就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化建設(shè)、社會(huì)治理、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的公共管理、公共服務(wù)方面相關(guān)問(wèn)題和民生需求提出訴求。

　　第十條【訴求接收】訴求人的訴求由接訴即辦平臺(tái)通過(guò)12345熱線(xiàn)電話(huà)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、微信公眾號(hào)等渠道提供統(tǒng)一在線(xiàn)受理服務(wù)。

　　第十一條【不受理事項(xiàng)】屬于下列情形的，市接訴即辦工作管理部門(mén)不予受理：

　?。ㄒ唬?yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線(xiàn)處理的緊急事項(xiàng)；

　　（二）依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等法定途徑和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道辦理的事項(xiàng)；

　?。ㄈ┱谵k理或者辦理完畢，且訴求人沒(méi)有新情況、新理由又重復(fù)提出同一訴求事項(xiàng)的；

　?。ㄋ模┥婕皣?guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；

　?。ㄎ澹┏龀修k單位職責(zé)范圍的或法定時(shí)限的；

　?。┻`反法律法規(guī)、違背公序良俗的。

　　屬于其他平臺(tái)受理事項(xiàng)的，市接訴即辦工作管理部門(mén)可以協(xié)助訴求人將訴求移交到相關(guān)平臺(tái)。

　　第十二條【與110聯(lián)動(dòng)】明確屬于110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理范圍內(nèi)的訴求，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時(shí)轉(zhuǎn)交；對(duì)職責(zé)邊界不清或者職責(zé)交叉的實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。建立健全與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)辦、日常聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急會(huì)商機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管，形成職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

　　第十三條【與信訪(fǎng)聯(lián)動(dòng)】明確屬于信訪(fǎng)受理范圍內(nèi)的訴求，應(yīng)將對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)渠道、咨詢(xún)投訴電話(huà)告知訴求人，接訴即辦平臺(tái)與信訪(fǎng)相應(yīng)部門(mén)及時(shí)對(duì)接。建立健全信訪(fǎng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有序推進(jìn)與信訪(fǎng)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息共享。

　　第三章 訴求辦理

　　第十四條【受理規(guī)范】市接訴即辦工作管理部門(mén)對(duì)接收到的訴求事項(xiàng)，應(yīng)首先依托知識(shí)庫(kù)進(jìn)行在線(xiàn)答復(fù)；無(wú)法在線(xiàn)答復(fù)須線(xiàn)下辦理的，及時(shí)受理并生成訴求工單，并根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，派單至承辦單位。

　　第十五條【派單流程】市接訴即辦工作管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照以下流程派單：

　　（一）對(duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的，直接派單至市級(jí)承辦單位或?qū)俚卣釉V即辦工作管理部門(mén)；

　?。ǘ?duì)權(quán)責(zé)不明確、管轄不清晰的，依照派單工作機(jī)制進(jìn)行派單。

　　（三）承辦單位對(duì)職責(zé)、管轄等有異議的，依照派單異議審核機(jī)制申請(qǐng)退單重派。

　　第十六條【首接負(fù)責(zé)】本市對(duì)接訴即辦工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，訴求事項(xiàng)涉及多家單位的，首接單位牽頭主辦，其他有關(guān)單位配合協(xié)辦。協(xié)辦單位不得推諉不辦，應(yīng)主動(dòng)辦理本單位職能職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋至主辦單位；不能按期辦結(jié)反饋的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由并報(bào)告階段性工作情況。

　　第十七條【辦理時(shí)限】市接訴即辦工作管理部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確定工單辦理時(shí)限，并在訴求工單上注明。（下轉(zhuǎn)第8版）

　　第十八條【承辦規(guī)定】承辦單位對(duì)訴求處辦過(guò)程和結(jié)果負(fù)責(zé)。辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　　（一）依法履行職責(zé)，及時(shí)聯(lián)系訴求人，了解訴求具體情況，聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議，規(guī)范、及時(shí)、高效辦理。

　　（二）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和接訴即辦平臺(tái)反饋辦理情況。

　?。ㄈ┰V求事項(xiàng)需依法延長(zhǎng)辦理時(shí)限或受客觀因素制約暫時(shí)無(wú)法解決的，承辦單位需向訴求人說(shuō)明理由，并向接訴即辦工作管理部門(mén)提請(qǐng)審核批準(zhǔn)。

　　第十九條【協(xié)調(diào)辦理】居民委員會(huì)、村民委員會(huì)及轄區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛調(diào)解中心，應(yīng)積極協(xié)助承辦單位處理社區(qū)（村）范圍內(nèi)的矛盾糾紛，解決公共事務(wù)等方面的訴求。

　　承辦單位對(duì)于自身難以協(xié)調(diào)解決的訴求，可以報(bào)請(qǐng)市、區(qū)（旗、縣）人民政府或者行業(yè)主管部門(mén)協(xié)調(diào)解決；市、區(qū)（旗、縣）人民政府或者行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)訴求進(jìn)行分析研判，提出處理意見(jiàn)。在辦理訴求過(guò)程中，對(duì)于涉及部門(mén)多、解決難度大，需要兩個(gè)以上部門(mén)共同辦理的，應(yīng)當(dāng)由市人民政府或者區(qū)（旗、縣）人民政府負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，確定主辦單位和協(xié)辦單位，主辦單位應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與協(xié)辦單位聯(lián)系，協(xié)辦單位應(yīng)當(dāng)積極配合主辦單位，共同研究辦理。

　　市人民政府工作部門(mén)和區(qū)（旗、縣）人民政府，在承辦熱線(xiàn)事項(xiàng)時(shí)存在職責(zé)爭(zhēng)議的，以市人民政府工作部門(mén)為主辦單位。區(qū)（旗、縣）人民政府在承辦熱線(xiàn)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)所屬部門(mén)權(quán)責(zé)清單確定主辦單位，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處按照屬地管理原則可以作為主辦單位或協(xié)辦單位，確屬部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)，不得由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處作為主辦單位承辦。

　　第二十條【公共服務(wù)】承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，應(yīng)當(dāng)建立建全公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機(jī)制，對(duì)涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求，提供全天候便捷服務(wù)。

　　第二十一條【承辦異議】承辦單位對(duì)訴求人非正當(dāng)訴求可以提出異議；對(duì)依照法律法規(guī)應(yīng)由訴求人自行承擔(dān)費(fèi)用的事項(xiàng)，有權(quán)要求訴求人承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。

　　第二十二條【社會(huì)共治】對(duì)于不屬于接訴即辦受理范圍可以通過(guò)志愿者組織解決的訴求，訴求人堅(jiān)持不通過(guò)其他渠道反映的，可以在征得訴求人同意后由接訴即辦工作管理部門(mén)與志愿者組織溝通對(duì)接，通過(guò)社會(huì)公益力量辦理。

　　第二十三條【訴求評(píng)價(jià)】訴求人對(duì)訴求辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)，但涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及有關(guān)個(gè)人信息的除外。訴求事項(xiàng)辦結(jié)后，市接訴即辦工作管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)訴求人進(jìn)行回訪(fǎng)，核實(shí)辦理情況，聽(tīng)取訴求人對(duì)辦理過(guò)程和結(jié)果的評(píng)價(jià)。

　　第四章 預(yù)防治理

　　第二十四條【管理部門(mén)工作機(jī)制】本市接訴即辦管理部門(mén)建立綜合分析、定期調(diào)度機(jī)制。市、區(qū)（旗、縣）人民政府應(yīng)當(dāng)定期就訴求熱點(diǎn)區(qū)域、熱點(diǎn)事項(xiàng)、群訴事項(xiàng)及高頻訴求人等，開(kāi)展針對(duì)性治理、預(yù)防性治理；對(duì)成因復(fù)雜、解決困難的訴求開(kāi)展專(zhuān)題研究，制定工作方案，明確責(zé)任單位，推動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)解決。

　　第二十五條【承辦單位工作機(jī)制】承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題：

　?。ㄒ唬┒ㄆ诜治鲈V求辦理情況，提升完善工作質(zhì)效；

　　（二）預(yù)判季節(jié)性、周期性問(wèn)題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對(duì)處置；

　?。ㄈ┭芯啃聵I(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

　　（四）積極對(duì)接市民、企業(yè)和社會(huì)組織需求，主動(dòng)回應(yīng)關(guān)切。

　?。ㄎ澹┯煤眯侣劽襟w資源，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速響應(yīng)辦理。

　　第二十六條【基層組織工作機(jī)制】鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，針對(duì)轄區(qū)內(nèi)反映集中的訴求問(wèn)題，組織居（村）民、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等，運(yùn)用民主協(xié)商機(jī)制，推動(dòng)基層主動(dòng)治理。

　　第二十七條【居民自治工作機(jī)制】居民委員會(huì)、村民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極履職，業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理部門(mén)應(yīng)積極發(fā)揮作用，及時(shí)了解、反映居（村）民需求，組織居（村）民主動(dòng)參與社區(qū)治理。

　　第二十八條【數(shù)據(jù)分析工作機(jī)制】市接訴即辦工作管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在保守國(guó)家秘密和保護(hù)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的前提下，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，開(kāi)展訴求相關(guān)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、匯總分析，定時(shí)編制工作報(bào)告，提出工作建議，為基層治理和科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供支撐。

　　第二十九條【突發(fā)預(yù)警工作機(jī)制】各級(jí)各部門(mén)在辦理訴求過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)突發(fā)事件、公共事件等風(fēng)險(xiǎn)隱患，經(jīng)研判后應(yīng)及時(shí)向相關(guān)職能部門(mén)通報(bào)，并向本級(jí)接訴即辦工作管理部門(mén)報(bào)告。

　　第五章 保障監(jiān)督

　　第三十條【服務(wù)保障】市接訴即辦工作管理部門(mén)負(fù)責(zé)建立、管理和維護(hù)全市統(tǒng)一的接訴即辦知識(shí)庫(kù)，歸集相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定以及業(yè)務(wù)信息、辦事流程等信息，為在線(xiàn)答復(fù)訴求提供支撐。

　　各級(jí)承辦單位負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的報(bào)送，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新、完善涉及本單位、本行業(yè)的知識(shí)庫(kù)信息。

　　各級(jí)財(cái)政部門(mén)要將接訴即辦工作經(jīng)費(fèi)列入年度財(cái)政預(yù)算。

　　第三十一條【制度保障】本市建立健全全市統(tǒng)一的接訴即辦考評(píng)機(jī)制。市接訴即辦工作管理部門(mén)負(fù)責(zé)考評(píng)辦法的制定和實(shí)施，制定考評(píng)辦法時(shí)應(yīng)當(dāng)征求有關(guān)部門(mén)意見(jiàn)并報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施，實(shí)施考評(píng)時(shí)可以委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)參與。

　　考評(píng)應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、客觀公正，科學(xué)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，過(guò)程與結(jié)果并重，督促與激勵(lì)結(jié)合的原則，以響應(yīng)率、解決率、滿(mǎn)意率為主要指標(biāo)，以解決訴求為導(dǎo)向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動(dòng)治理等接訴即辦工作全流程，實(shí)行分級(jí)分類(lèi)考評(píng)。

　　本市加強(qiáng)對(duì)考評(píng)結(jié)果的綜合運(yùn)用，考評(píng)結(jié)果納入政府績(jī)效考核。

　　第三十二條【社會(huì)監(jiān)督】接訴即辦工作接受公眾和新聞媒體的監(jiān)督。市接訴即辦工作管理部門(mén)和各級(jí)承辦單位應(yīng)當(dāng)建立接訴即辦工作公開(kāi)制度，明確信息公開(kāi)的內(nèi)容和范圍，定期向社會(huì)公布接訴即辦工作情況。

　　第六章 法律責(zé)任

　　第三十三條【訴求人責(zé)任】訴求人應(yīng)當(dāng)清晰準(zhǔn)確表達(dá)訴求，主動(dòng)配合訴求辦理工作，客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況，對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

　　訴求人有下列行為之一，構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　　（一）無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線(xiàn)資源，干擾12345熱線(xiàn)正常運(yùn)行的。

　?。ǘ}擾、侮辱、威脅12345熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)人員和承辦單位工作人員及其他參與熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理工作人員的；

　?。ㄈ┕室饽笤焓聦?shí)誹謗、誣告、陷害他人的；

　?。ㄋ模┎扇〔徽?dāng)手段擾亂12345熱線(xiàn)工作秩序的。

　　第三十四條【承辦單位責(zé)任】各有關(guān)單位在接訴即辦工作中有下列行為之一的，由其主管部門(mén)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的對(duì)負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員中的公職人員依法給予處分：

　?。ㄒ唬?duì)訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴的；

　?。ǘ┎晦k理或者逾期辦理訴求事項(xiàng)，且不說(shuō)明正當(dāng)理由的；

　?。ㄈ┎宦男谢蛘卟徽_履行工作職責(zé)，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為的；

　?。ㄋ模┬孤秶?guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；

　?。ㄎ澹┓欠ǜ深A(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；

　?。┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為的。

　　以上情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第七章 附則

　　第三十五條【實(shí)施時(shí)間】本條例自年月日之日起施行。