為助力營商環(huán)境進一步優(yōu)化提升，許昌市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心積極響應(yīng)，多措并舉，不斷優(yōu)化提升熱線服務(wù)效率與服務(wù)水平。截至12月10日，該市12345熱線共受理市民訴求174031件，直接辦理114545件，轉(zhuǎn)辦59486件，辦結(jié)率99.52%，群眾滿意度98.13%。同時，先后榮獲了2019—2020年度共青團許昌市委“青年文明號”、2021年許昌市婦女聯(lián)合會“巾幗文明崗”、河南省“文明服務(wù)示范窗口”等榮譽稱號。

圖為：熱線平臺服務(wù)大廳

　　強化隊伍建設(shè)，進一步提升服務(wù)水平

　　嚴格話務(wù)隊伍管理機制。持續(xù)秉持“嚴管厚愛激活隊伍工作熱情”的理念，修訂完善《熱線話務(wù)大廳考評辦法》，加強話務(wù)隊伍日常行為和業(yè)務(wù)能力考核，并將月考核與年終優(yōu)秀評定掛鉤，激發(fā)隊伍活力，增添干事動力；建立業(yè)務(wù)知識“日搜集、日整理”和話務(wù)工作“日報告”工作機制，跟蹤話務(wù)工作動態(tài)，掌握具體情況，有針對性地做好話務(wù)培訓(xùn)和管理工作；持續(xù)落實話務(wù)“周例會”工作機制，聽取各崗位工作完成情況，分析存在問題，擬定下一步改進措施。

圖為：熱線年輕的團隊形象

　　提升話務(wù)隊伍服務(wù)水平。把加強人才隊伍建設(shè)作為推動話務(wù)隊伍提升的中心工作，不定時抽查話務(wù)服務(wù)質(zhì)量和工單質(zhì)量，作為核定獎懲的依據(jù)；科學(xué)設(shè)置值班長、質(zhì)培、組長、督辦等崗位，通過競聘上崗，激發(fā)話務(wù)隊伍活力和干勁；持續(xù)開展“作風(fēng)提升年”活動，嚴抓嚴管話務(wù)隊伍服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量，提升熱線整體形象。

圖為：勞動監(jiān)察專題業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)會

　　不斷加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。熱線中心定期邀請相關(guān)單位業(yè)務(wù)骨干對行業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識進行培訓(xùn)，今年下半年，熱線中心先后邀請市住房公積金中心、市人社局、市市場監(jiān)管局、市發(fā)展改革委營商環(huán)境辦、市住建局等業(yè)務(wù)骨干到熱線平臺開展專題業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，敦促話務(wù)人員掌握業(yè)務(wù)知識，提升話務(wù)服務(wù)整體水平。

圖為：公積金專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)會

　　狠抓督辦落實，進一步提升服務(wù)效率

　　建立疑難訴求跟蹤督辦機制。每日梳理熱線平臺逾期、推諉等問題，建立臺賬，跟蹤落實，根據(jù)情況和辦理時限采取電話催辦、書面督辦、批示督辦、實地督辦等不同形式，督促承辦單位落實責(zé)任、履行職責(zé)。同時，堅持周例會制度，發(fā)現(xiàn)、了解企業(yè)和群眾反映的熱點難點問題，逐項研究討論解決，切實做好群眾訴求辦理工作。

圖為：現(xiàn)場督辦

　　規(guī)范受理范圍與結(jié)案標準。印發(fā)《關(guān)于規(guī)范公積金熱線受理范圍的通知》，細化公積金相關(guān)訴求的受理范圍，嚴格涉及群眾隱私查詢事項身份核驗，進一步規(guī)范公積金熱線接聽工作。研究制定群眾訴求工單回退、辦理意見答復(fù)、滿意度評價、督辦標準，規(guī)范回訪話術(shù)及結(jié)案標準等，對不符合熱線平臺回復(fù)標準的辦理意見發(fā)回承辦單位重新辦理。熱線中心多措并舉，有效提升了熱線平臺的派件準確率，回復(fù)效率，為民服務(wù)效率得到進一步提升。

　　創(chuàng)新督辦形式。探索“12345+督查+紀檢監(jiān)察+媒體”的熱線效能督辦機制，運用專題協(xié)調(diào)、約談提醒、媒體監(jiān)督等方式壓實承辦單位責(zé)任，不斷提升熱線訴求辦理效率，實實在在為群眾解決問題。今年以來，共下發(fā)督辦通知16期，電話督辦1500余通，現(xiàn)場督辦15次。

　　聚焦服務(wù)質(zhì)量，進一步提升群眾滿意度

　　一方面，推行“五優(yōu)服務(wù)模式”。熱線中心在河南省率先提出“五優(yōu)服務(wù)模式”，即：優(yōu)化文明用語、優(yōu)化能力提升、優(yōu)化隊伍管理、優(yōu)化辦理效率、優(yōu)化“窗口”形象，著力提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立“五優(yōu)”文明服務(wù)窗口形象。認真傾聽、熱情服務(wù)、耐心解釋、精準解答群眾訴求，并堅持問題導(dǎo)向、舉一反三，從政策落實、服務(wù)意識等方面深挖細究問題根源，達到既治標又治本，讓熱線真正“熱”起來，讓群眾的心“暖”起來。另一方面，扎實開展問題“回頭看”。對群眾反復(fù)反映、集中反映的路燈安裝、架空線治理、地下管網(wǎng)堵塞、供暖供水供氣等堵點、難點、痛點問題，熱線中心積極搜集、整理、研判群眾訴求，創(chuàng)新思路、積極協(xié)調(diào)、召開會議、推進落實，理順了工作思路，提高了辦事效率，切實為民排憂解難。如：針對群眾集中反映的架空線脫落問題，熱線中心積極協(xié)調(diào)，與市政府辦相關(guān)科室積極溝通聯(lián)系，召開架空線協(xié)調(diào)會，建立架空線類訴求“輪流值班兜底”處理機制和值班工作群，使企業(yè)、群眾反映的問題有人管、有人辦，大力營造良好的營商環(huán)境。

圖為：群眾贈送錦旗

　　下一步，熱線中心將根據(jù)許昌市營商環(huán)境統(tǒng)一安排部署，積極發(fā)揮政府聯(lián)系企業(yè)和群眾的橋梁紐帶作用，以攻堅克難、干事創(chuàng)業(yè)的強大動力，以更高標準、更實舉措，想群眾之所想、急群眾之所急，為群眾辦實事、辦好事、辦身邊事，致力打造“12345，有事找政府”的政務(wù)服務(wù)品牌，為進一步提升許昌市營商環(huán)境建設(shè)貢獻力量。