河南省人民政府辦公廳

關(guān)于印發(fā)河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線

實(shí)施方案的通知

豫政辦〔2021〕47號(hào)

各省轄市人民政府、濟(jì)源示范區(qū)管委會(huì)、各省直管縣（市）人民政府，省人民政府有關(guān)部門：

　　《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

　　2021年8月26日

　　河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)

便民熱線實(shí)施方案

　　為認(rèn)真貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）精神，加快優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線,提高政府為企便民服務(wù)水平，結(jié)合河南省實(shí)際，制定本方案。

　　一、總體要求

　?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?biāo)。以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并和優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動(dòng)渠道。2021年年底前，建成省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省、市級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)互聯(lián)互通；完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。優(yōu)化工作流程、資源配置和運(yùn)行機(jī)制，提升服務(wù)能力，強(qiáng)化綜合保障，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　?。ǘ┗驹瓌t。

　　1.屬地管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮各級(jí)政府在平臺(tái)建設(shè)、熱線歸并和管理服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，壓實(shí)各級(jí)特別是市、縣級(jí)政府責(zé)任。加強(qiáng)部門政策支持和配合銜接，確保一個(gè)號(hào)碼、各級(jí)歸并。

　　2.訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線與業(yè)務(wù)部門職責(zé)，加強(qiáng)工作銜接。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。

　　3.便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實(shí)便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，拓展受理渠道，完善知識(shí)庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，建設(shè)高水平高效率熱線運(yùn)管團(tuán)隊(duì)，確保人工服務(wù)滿足服務(wù)需求。強(qiáng)化智能化支撐，提高熱線接通能力、服務(wù)效能和專業(yè)化服務(wù)水平。

　　4.互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。實(shí)現(xiàn)12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站深度融合，建立全省政務(wù)服務(wù)便民熱線縱向互通、橫向互聯(lián)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化12345熱線數(shù)據(jù)匯聚、分析及運(yùn)用。加強(qiáng)對(duì)普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

　　二、主要任務(wù)

　　（一）建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)，強(qiáng)化基礎(chǔ)支撐。建設(shè)12345熱線統(tǒng)一平臺(tái)，由省級(jí)12345熱線平臺(tái)和市級(jí)12345熱線平臺(tái)組成，省、市兩級(jí)分別負(fù)責(zé)建設(shè)、運(yùn)營和管理。依托統(tǒng)一平臺(tái)，構(gòu)建集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋的全省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報(bào)處置體系。省直管縣（市）參照市級(jí)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行，鼓勵(lì)省直管縣（市）熱線工作與所在省轄市融合開展。省轄市所轄縣（市、區(qū)）不再新建平臺(tái)。

　　省級(jí)12345熱線平臺(tái)作為全省政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行體系總樞紐，負(fù)責(zé)制定12345熱線平臺(tái)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并和省、市兩級(jí)平臺(tái)互聯(lián)互通，推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)的匯聚、互聯(lián)共享和同步更新。組建業(yè)務(wù)能力過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的熱線話務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展訴求受理、工單轉(zhuǎn)辦、工單督辦、數(shù)據(jù)分析等工作，制定省級(jí)12345熱線運(yùn)營管理各項(xiàng)制度，持續(xù)優(yōu)化工作流程、規(guī)范工作機(jī)制。

　　市級(jí)12345熱線平臺(tái)要優(yōu)化功能，為市級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并、12345熱線優(yōu)化提供支撐。按照省、市級(jí)12345熱線平臺(tái)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造升級(jí)，承擔(dān)省級(jí)12345熱線話務(wù)受理前置入口職責(zé)，合理配備人員力量，完成話務(wù)對(duì)接、數(shù)據(jù)對(duì)接、工單歸口統(tǒng)一、知識(shí)庫共建共享等工作，強(qiáng)化智能化技術(shù)應(yīng)用，切實(shí)提升熱線服務(wù)效能。

　　（二）加快熱線歸并，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”。省、市級(jí)要摸清熱線底數(shù)，分級(jí)分類加快推進(jìn)熱線歸并工作。熱線歸并按照以下三種方式進(jìn)行。

　　1.整體并入。取消企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到省、市級(jí)12345熱線。全部取消省級(jí)及以下部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼，整體并入12345熱線。

　　2.雙號(hào)并行。保留話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼，將話務(wù)座席并入省、市級(jí)12345熱線統(tǒng)一管理，使用12345熱線平臺(tái)開展工作。其中，對(duì)設(shè)置專家座席的熱線，有關(guān)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制，專家座席服務(wù)要符合12345熱線管理規(guī)范。暫不能使用12345熱線平臺(tái)開展工作的可繼續(xù)使用原熱線平臺(tái)，但需與12345熱線平臺(tái)互聯(lián)互通，建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，話務(wù)座席逐步并入12345熱線統(tǒng)一管理。

　　3.設(shè)分中心。實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到省、市級(jí)12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫，相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)向省、市級(jí)12345熱線平臺(tái)歸集。12345熱線可根據(jù)知識(shí)庫解答一般性咨詢，對(duì)相對(duì)專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)，通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式轉(zhuǎn)至分中心辦理。

　　無熱線部門相關(guān)訴求的受理由各級(jí)12345熱線負(fù)責(zé)。原則上各地、各部門不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途），不再新建政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，已經(jīng)取消或未使用的熱線號(hào)碼不再恢復(fù)。鼓勵(lì)各地對(duì)具備條件的熱線以高于本方案確定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸并。

　?。ㄈ﹥?yōu)化運(yùn)行機(jī)制，提升服務(wù)能力。

　　1.健全管理體系，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。建立省、市級(jí)12345熱線管理體系，明確熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線服務(wù)工作。健全12345熱線與110、119、120、122等緊急類熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務(wù)類熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。配足配強(qiáng)熱線隊(duì)伍，加強(qiáng)一線人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量。有關(guān)部門要加大支持力度，明確內(nèi)部熱線辦理人員及工作職責(zé)，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

　　2.明確受理范圍，暢通受理渠道。要明確12345熱線受理范圍，并通過多種方式加強(qiáng)宣傳。省級(jí)12345熱線負(fù)責(zé)受理涉及省直單位的事項(xiàng)和跨區(qū)域事項(xiàng)，市級(jí)12345熱線負(fù)責(zé)受理群眾反映的本地事項(xiàng)。除一般性咨詢和舉報(bào)投訴受理外，有關(guān)部門原有熱線承擔(dān)的其他職能不列入歸并范圍。做好熱線接通能力保障工作，建設(shè)“一平臺(tái)、多渠道”受理機(jī)制，拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道和方式，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。

　　3.優(yōu)化工作流程，提升辦理質(zhì)效。制定12345熱線管理辦法，優(yōu)化工作流程，實(shí)行集中受理、分類處置、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、及時(shí)反饋、強(qiáng)力督辦的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理閉環(huán)運(yùn)行。建立省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)分級(jí)分類訴求辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、滿意度測(cè)評(píng)等要求，按照分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、協(xié)同一致原則，通過直接答復(fù)或轉(zhuǎn)交責(zé)任單位的方式，高效辦理企業(yè)和群眾訴求；各級(jí)、各部門要明確熱線工作聯(lián)絡(luò)員，確保聯(lián)系暢通；完善責(zé)任單位及時(shí)反饋與群眾自助查詢相結(jié)合的多渠道反饋機(jī)制；健全退單爭議審核規(guī)則；優(yōu)化無理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)?zhí)幚硪?guī)則；建立健全事項(xiàng)辦結(jié)審核機(jī)制和督查督辦制度；建立回訪機(jī)制，及時(shí)了解企業(yè)和群眾滿意度。各級(jí)、各部門要根據(jù)實(shí)際創(chuàng)新服務(wù)方式，建立健全接訴即辦工作機(jī)制，加強(qiáng)5G、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　4.推進(jìn)信息共享，深化數(shù)據(jù)應(yīng)用。建立統(tǒng)一的信息共享機(jī)制，加快推進(jìn)12345熱線平臺(tái)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫等數(shù)據(jù)信息向12345熱線平臺(tái)開放。12345熱線平臺(tái)向同級(jí)有關(guān)部門及時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)。建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。12345熱線要加強(qiáng)數(shù)據(jù)歸集、分析及研判，為部門履行職責(zé)、加強(qiáng)事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。有關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

　　5.加強(qiáng)安全防范，保障信息安全。12345熱線要建立健全信息安全保障機(jī)制，完善信息安全制度。按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，壓實(shí)信息安全保護(hù)責(zé)任，加強(qiáng)信息安全意識(shí)教育和技能培訓(xùn)，強(qiáng)化信息安全技術(shù)保障，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　6.強(qiáng)化督查督辦，嚴(yán)肅考核問責(zé)。建立健全“12345+督查”熱線效能督辦、考核問責(zé)機(jī)制。與督查部門建立協(xié)同工作機(jī)制，運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。建立健全12345熱線工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，出臺(tái)考核辦法，對(duì)責(zé)任單位辦理質(zhì)量、效率等進(jìn)行考核。對(duì)推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假及不作為、慢作為、亂作為等問題，依法依規(guī)進(jìn)行約談、通報(bào)、曝光等；情節(jié)嚴(yán)重的，按照規(guī)定提請(qǐng)有關(guān)部門進(jìn)行問責(zé)。

　　三、工作步驟

　?。ㄒ唬┣捌跍?zhǔn)備階段（2021年9月底前）。

　　1.制定實(shí)施方案。調(diào)研政務(wù)服務(wù)便民熱線情況，確定熱線歸并清單與歸并方式，制定歸并優(yōu)化工作方案，明確政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并方案及省級(jí)12345熱線平臺(tái)建設(shè)方案。（省政府辦公廳牽頭，省大數(shù)據(jù)局、省直有關(guān)部門和各省轄市政府、濟(jì)源示范區(qū)管委會(huì)配合）

　　2.成立工作專班。成立由省大數(shù)據(jù)局、發(fā)展改革委、財(cái)政廳、事管局及省直有關(guān)部門組成的省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作專班，協(xié)調(diào)推進(jìn)省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。（省政府辦公廳牽頭，省大數(shù)據(jù)局、發(fā)展改革委、財(cái)政廳、事管局等部門配合）

　　3.籌建省級(jí)熱線?；I建省級(jí)12345熱線，為省級(jí)熱線歸并和省、市級(jí)熱線聯(lián)通提供依托。

　?。?）完成省級(jí)12345熱線平臺(tái)立項(xiàng)。（省發(fā)展改革委負(fù)責(zé)，省大數(shù)據(jù)局配合）

　?。?）明確省級(jí)12345熱線平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)營管理等資金保障方式，確定省級(jí)12345熱線預(yù)算安排。（省大數(shù)據(jù)局負(fù)責(zé)，省財(cái)政廳配合）

　　（3）完成省級(jí)12345熱線運(yùn)營場(chǎng)地選址。（省大數(shù)據(jù)局負(fù)責(zé)）

　?。ǘw并聯(lián)通階段（2021年10月至11月）。

　　1.建設(shè)省級(jí)12345熱線。完成省級(jí)12345熱線平臺(tái)建設(shè)及熱線運(yùn)營中心組建工作。

　　（1）建設(shè)省級(jí)12345熱線平臺(tái)。按程序完成省級(jí)12345熱線招標(biāo)采購工作，啟動(dòng)省級(jí)12345熱線平臺(tái)建設(shè)。（省大數(shù)據(jù)局、發(fā)展改革委、財(cái)政廳負(fù)責(zé)）

　　（2）組建省級(jí)12345熱線運(yùn)管團(tuán)隊(duì)。完成省級(jí)12345熱線運(yùn)管團(tuán)隊(duì)組建工作，并開展運(yùn)管團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（省大數(shù)據(jù)局牽頭，省直各部門配合）

　　（3）建設(shè)熱線知識(shí)庫。2021年10月底前，完成熱線知識(shí)庫知識(shí)梳理、審核及共享工作，建立熱線知識(shí)庫維護(hù)機(jī)制。（省大數(shù)據(jù)局牽頭，省直各部門和各省轄市政府、濟(jì)源示范區(qū)管委會(huì)配合）

　　2.優(yōu)化熱線平臺(tái)。完成省政府有關(guān)部門熱線平臺(tái)和市級(jí)12345熱線平臺(tái)升級(jí)改造工作，確保具備構(gòu)建全省統(tǒng)一熱線平臺(tái)條件。

　?。?）優(yōu)化部門熱線平臺(tái)。2021年11月底前，保留熱線平臺(tái)的部門按照省級(jí)熱線歸并優(yōu)化方案要求，完成部門熱線平臺(tái)優(yōu)化工作。（省直有關(guān)部門負(fù)責(zé)）

　?。?）升級(jí)市級(jí)12345熱線平臺(tái)。2021年11月底前，優(yōu)化升級(jí)市級(jí)12345熱線平臺(tái)，確保具備與省級(jí)12345熱線平臺(tái)互聯(lián)互通條件，具備完成市級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化能力。（各省轄市政府、濟(jì)源示范區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)）

　　3.開展熱線歸并。完成省、市級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。

　?。?）開展省、市級(jí)熱線歸并。按照政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并方式，分級(jí)分批分類開展熱線歸并工作，實(shí)現(xiàn)熱線平臺(tái)橫向聯(lián)通、知識(shí)庫共建共享、話務(wù)座席統(tǒng)一管理、訴求辦理和業(yè)務(wù)辦理有效銜接及12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。（省大數(shù)據(jù)局和各省轄市政府、濟(jì)源示范區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)，省直各部門配合）

　?。?）聯(lián)通省、市級(jí)熱線平臺(tái)。按照省級(jí)熱線平臺(tái)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)通省、市兩級(jí)12345熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫、業(yè)務(wù)信息等數(shù)據(jù)全量匯聚。（省大數(shù)據(jù)局牽頭，各省轄市政府、濟(jì)源示范區(qū)管委會(huì)配合）

　?。ㄈ┻\(yùn)行優(yōu)化階段（2021年12月）。

　　1.啟動(dòng)上線運(yùn)行。省級(jí)12345熱線上線運(yùn)行,對(duì)各業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實(shí)測(cè)和優(yōu)化。在確保安全、穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)上正式上線運(yùn)行，統(tǒng)一話務(wù)座席的熱線完成號(hào)碼取消或話務(wù)轉(zhuǎn)接工作。（省大數(shù)據(jù)局牽頭，省直有關(guān)部門和各省轄市政府、濟(jì)源示范區(qū)管委會(huì)配合）

　　2.優(yōu)化熱線工作機(jī)制。明確熱線工作流程，優(yōu)化熱線工作機(jī)制。

　?。?）明確熱線工作流程。制定省級(jí)12345熱線工作制度，明確熱線受理范圍、工作流程，建立分級(jí)分類辦理機(jī)制和信息共享機(jī)制。（省大數(shù)據(jù)局牽頭，省直各部門和各省轄市政府、濟(jì)源示范區(qū)管委會(huì)配合）

　?。?）建立12345熱線督查機(jī)制。省政府督查室牽頭建立全省“12345熱線+督查”工作機(jī)制。（省政府辦公廳牽頭，省大數(shù)據(jù)局配合）

　　3.開展宣傳推廣。召開新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)我省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化情況。各地、各部門通過報(bào)紙、電視、廣播電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)和新媒體等多種渠道，持續(xù)開展宣傳推廣。（省大數(shù)據(jù)局和各省轄市政府、濟(jì)源示范區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)，省直有關(guān)部門配合）

　?。ㄋ模╈柟烫嵘A段（2022年起持續(xù)推進(jìn)）。進(jìn)一步完善體制機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)范圍，探索新理念、新技術(shù)在熱線工作中的應(yīng)用，加快熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，持續(xù)提升熱線服務(wù)能力，不斷提高企業(yè)和群眾滿意度。建設(shè)智能高效的數(shù)據(jù)分析體系，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，為提高政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化和社會(huì)治理智能化水平提供有力支撐。（省大數(shù)據(jù)局和各省轄市政府、濟(jì)源示范區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)，省直有關(guān)部門配合）

　　四、保障措施

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)、各部門要充分認(rèn)識(shí)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的重要意義，高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，做到精心組織、周密安排，及時(shí)研究解決工作推進(jìn)中的問題，高質(zhì)量完成工作任務(wù)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，統(tǒng)籌解決熱線歸并優(yōu)化工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題；各省轄市政府、濟(jì)源示范區(qū)管委會(huì)、省直管縣（市）政府辦公室（廳）負(fù)責(zé)本地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，要制定具體工作方案，確保按期完成目標(biāo)任務(wù)。

　?。ǘ?qiáng)化機(jī)制保障。各級(jí)、各部門要建立配套保障機(jī)制，制定完善相關(guān)管理規(guī)范，將12345熱線優(yōu)化工作所需經(jīng)費(fèi)及年度運(yùn)營費(fèi)用列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，在話務(wù)人員及專家座席配置、座席場(chǎng)地建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)等方面給予充分保障。要關(guān)心關(guān)愛熱線人員，加大對(duì)熱線人員的工作激勵(lì)和待遇保障力度。要以第三方服務(wù)為主確定熱線運(yùn)行及維護(hù)團(tuán)隊(duì)。省大數(shù)據(jù)局要建立配套考核問責(zé)機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化等工作情況定期通報(bào)；對(duì)工作不力的地方和省直部門，報(bào)請(qǐng)省政府同意后進(jìn)行約談或通報(bào)。

　?。ㄈ﹪?yán)肅工作紀(jì)律。熱線歸并優(yōu)化期間，各級(jí)、各部門要提高政治站位，妥善處理固定資產(chǎn)移交、人員安置等問題，確保熱線不掉線、業(yè)務(wù)不停辦，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡。對(duì)《指導(dǎo)意見》發(fā)布后各級(jí)、各部門熱線新增加的話務(wù)人員、話務(wù)座席及新招聘人員，要自行妥善安置。完成過渡后，熱線運(yùn)行經(jīng)費(fèi)統(tǒng)一撥付至各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)，除分中心外，各部門不再租用場(chǎng)地、設(shè)置話務(wù)座席，被歸并和取消熱線的原有關(guān)部門不再安排相應(yīng)財(cái)政經(jīng)費(fèi)。

　?。ㄋ模┍Ｕ仙鐣?huì)參與。健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。各級(jí)、各部門要完善公眾參與機(jī)制，探索開展人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家、群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動(dòng)，引導(dǎo)社會(huì)各界了解、支持、推廣熱線工作。要充分發(fā)揮新聞媒體作用，廣泛宣傳12345熱線的職能、作用、成效，提高熱線知曉度和使用率，營造“人民熱線人民辦、辦好熱線為人民”的良好氛圍。