家居商品具有剛需屬性，縱使家具、家電等細(xì)分品類已經(jīng)成為紅海市場(chǎng)，其規(guī)模體量仍是龐大且難以預(yù)估的。再加之，伴隨著國(guó)民居住觀念變遷和環(huán)保意識(shí)覺(jué)醒，“舊房翻新”、“局部改造”等煥新需求旺盛，相對(duì)應(yīng)地，家居服務(wù)市場(chǎng)可見(jiàn)一斑。

　　《2024家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》顯示，據(jù)測(cè)算，2024年家居服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)4025億。行業(yè)周期的影響下，增速雖有所下降，但仍保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。尤其是疊加國(guó)家多項(xiàng)政策利好，“以舊換新”市場(chǎng)蓬發(fā)，以安裝、維修、拆舊、清洗、清運(yùn)為代表的服務(wù)需求隨之增長(zhǎng)。

　　歷經(jīng)十余年發(fā)展，家居服務(wù)這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)逐漸跑出“隱形冠軍”。

　　據(jù)歐睿國(guó)際市場(chǎng)地位聲明顯示，萬(wàn)師傅系全國(guó)家居安裝維修平臺(tái)規(guī)模及市場(chǎng)占有率雙第一。

　　同時(shí)，作為宜家官方唯一推薦服務(wù)平臺(tái)，萬(wàn)師傅宜家NPS(顧客凈推薦值)達(dá)92，曾榮膺艾媒金榜“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)排行榜TOP1”、搜狐焦點(diǎn)家居“中國(guó)家居服務(wù)首選品牌”、艾媒咨詢“2024中國(guó)年度用戶體驗(yàn)最佳新消費(fèi)品牌獎(jiǎng)”等權(quán)威榮譽(yù)。

　　萬(wàn)師傅也是林氏家居、源氏木語(yǔ)、九牧、AUPU奧普、四季沐歌、德施曼等龍頭品牌的戰(zhàn)略合作伙伴。今年3月，其當(dāng)選林氏家居“年度最佳安裝平臺(tái)合作商”，成為唯一一家獲獎(jiǎng)的家居服務(wù)平臺(tái)。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，一切榮譽(yù)都是品牌實(shí)力的證明。作為鏈接三方的橋梁，平臺(tái)型企業(yè)往往背負(fù)多方壓力，難以做到令所有人滿意。那么，萬(wàn)師傅又是如何平衡三方利益，滿足多方需求，成為商家、消費(fèi)者、師傅心中的首選的?

　　圍繞這一問(wèn)題，我們對(duì)萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正進(jìn)行專訪，試圖從萬(wàn)師傅的來(lái)時(shí)路中尋找答案。

　　一、立足“用戶視角”：確定性消解信息差

　　誕生于首批產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，萬(wàn)師傅率先用共享模式改造傳統(tǒng)家居行業(yè)，依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決供需匹配問(wèn)題，引領(lǐng)家居服務(wù)行業(yè)邁入數(shù)智化時(shí)代。

　　然而，無(wú)論是商業(yè)模式還是數(shù)字技術(shù)，都是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的共同優(yōu)勢(shì)，即便萬(wàn)師傅作為“第一個(gè)吃螃蟹的人”也難以維持先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

　　真正讓萬(wàn)師傅坐穩(wěn)“龍頭”地位的，是用戶信任。無(wú)論是職場(chǎng)還是日常，人與人之間的信任成本是很高的，尤其在12年前，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)初露頭角，商家、消費(fèi)者、師傅之間的利益關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，想要以客觀中立的身份建立起信任是非常困難的事。

　　傳統(tǒng)家居行業(yè)存在的信任危機(jī)源于“信息差”的存在，由于非標(biāo)屬性，各項(xiàng)服務(wù)難以形成統(tǒng)一定價(jià)，導(dǎo)致部分服務(wù)者利用信息差牟利，“坐地起價(jià)”“漫天要價(jià)”的亂象時(shí)有發(fā)生。

　　更令人擔(dān)憂的在于，服務(wù)者資質(zhì)不明，由于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、服務(wù)流程不規(guī)范，種種因素導(dǎo)致找服務(wù)就像“開(kāi)盲盒”，上門服務(wù)的師傅未必能徹底解決問(wèn)題，消費(fèi)者擔(dān)驚受怕，往往承擔(dān)額外的精神壓力。

　　為消除這種“隱憂”，田曉正提出，家居服務(wù)應(yīng)具備四大確定性，即技能確定、時(shí)間確定、價(jià)格確定及范圍確定，通過(guò)平臺(tái)規(guī)則和技術(shù)手段最大限度上消解信息差，規(guī)?；敵觥按_定性”服務(wù)。

　　一方面構(gòu)建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、重塑服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)者行為;另一方面借助數(shù)智系統(tǒng)分析用戶畫像，精準(zhǔn)匹配“技能+定位”貼合需求的師傅上門服務(wù)，同時(shí)平臺(tái)提供擔(dān)保交易，服務(wù)完工后扣款，保障用戶的財(cái)產(chǎn)安全。

　　田曉正指出，技術(shù)解決的是效率問(wèn)題，而服務(wù)行業(yè)的核心是人與人之間的情感鏈接。好服務(wù)，就是要盡善盡美。不僅是在物理層面上消除不確定性，還應(yīng)該賦予用戶積極正向的情感價(jià)值。

　　萬(wàn)師傅正在搭建的“護(hù)城河”是“雙邊滿意度”，即用戶(商家、消費(fèi)者)滿意度和師傅滿意度。

　　在解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上，萬(wàn)師傅致力于打造“品質(zhì)、高效、有溫度”的服務(wù)，通過(guò)定期培訓(xùn)提升師傅群體的職業(yè)素養(yǎng)，從物理與精神層面優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

　　官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截至2025年6月，萬(wàn)師傅累計(jì)服務(wù)訂單量達(dá)1.8億，以第七次人口普查數(shù)據(jù)測(cè)算，相當(dāng)于覆蓋全國(guó)超1/3家庭。這意味著，許多用戶多次選擇萬(wàn)師傅。

　　信息差好比迷霧，而平臺(tái)則是驅(qū)散迷霧的明燈，指引顧客與服務(wù)者互相找到彼此，給予雙方充足的安全感。

　　“確定性”是標(biāo)準(zhǔn)化的具象表現(xiàn)，也是用戶信任的根源。萬(wàn)師傅通過(guò)輸出“確定性”服務(wù)建立用戶信任，用戶在形成消費(fèi)慣性后，深度認(rèn)同平臺(tái)存在的價(jià)值與意義，更加依賴平臺(tái)。

　　二、重視“最小單元”：師傅是改變行業(yè)的核心力量

　　相較于其他平臺(tái)，萬(wàn)師傅格外注重服務(wù)者的職業(yè)規(guī)劃與個(gè)人成長(zhǎng)，提出“師傅是行業(yè)的最小單元”，也是“改變行業(yè)的核心力量”。

　　田曉正認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，要從最小單元入手。那如何改變服務(wù)行業(yè)從業(yè)的最小單元?讓它變得更職業(yè)化，培養(yǎng)他們的職業(yè)素養(yǎng)，讓從業(yè)者意識(shí)到他們是靠技能、手藝、時(shí)間變現(xiàn)。

　　萬(wàn)師傅正在做的努力，是讓家居服務(wù)行業(yè)的一線從業(yè)人員做出根本性的改變，或者叫職業(yè)化的改變。影響家居服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵要素，就是師傅群體——這個(gè)行業(yè)最小單元的人。

　　眾包模式下，服務(wù)者來(lái)自全國(guó)各地，每個(gè)服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平這些方面都難以一概而論，要做到服務(wù)者的職業(yè)化是非常困難的。

　　所幸科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)最大限度上突破了時(shí)空限制，平臺(tái)不僅可以成為師傅群體的接單工具，也能為他們提供學(xué)習(xí)場(chǎng)所。

　　“雖然現(xiàn)在平臺(tái)注冊(cè)師傅超過(guò)400萬(wàn)，但是真正被我們影響的、改變的人有多少?這正是我們存在的意義和價(jià)值，借助培養(yǎng)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)，幫助他們樹立職業(yè)自信，同時(shí)也幫助他們獲得更穩(wěn)定的收入，更高的社會(huì)地位及更多的社會(huì)認(rèn)同?！?/p>

　　正如馬斯洛需求理論所說(shuō)的，只有滿足了基礎(chǔ)物質(zhì)需要，解決了大部分師傅群體的溫飽問(wèn)題，才能進(jìn)一步改變他們的思想。只有服務(wù)者的工作生活得到改善，師傅群體實(shí)現(xiàn)職業(yè)化，行業(yè)才能真正良性發(fā)展。

　　因此，萬(wàn)師傅能做的是為師傅群體提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和生活保障，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)化的規(guī)則體系對(duì)他們進(jìn)行引導(dǎo)，讓師傅潛移默化地被影響、被改變。我們的經(jīng)營(yíng)理念也好，培訓(xùn)也好，都是從精神層面圍繞“自我管理”進(jìn)行浸潤(rùn)和滲透，要徹底改變他們的觀念，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。

　　田曉正解釋，從事服務(wù)業(yè)，態(tài)度是立身之本。隨著行業(yè)從粗放走向精細(xì)，未來(lái)優(yōu)秀師傅的衡量標(biāo)準(zhǔn)，一定不是能不能做，而是做得好不好，態(tài)度好不好。

　　在“靈活就業(yè)”發(fā)展趨勢(shì)下，對(duì)企業(yè)而言，平臺(tái)師傅是企業(yè)彈性擴(kuò)張的重要資源。而對(duì)勞動(dòng)者來(lái)說(shuō)，平臺(tái)充滿就業(yè)機(jī)遇，他們可以根據(jù)自己的時(shí)間靈活調(diào)配。

　　除此之外，平臺(tái)的存在也很好地避免了行業(yè)“青黃不接”的局面。同時(shí)在這種模式下，所勞即所得，技術(shù)與態(tài)度兼?zhèn)涞姆?wù)者優(yōu)勢(shì)盡顯，反向驅(qū)動(dòng)勞動(dòng)者主動(dòng)提升服務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)，凈化行業(yè)生態(tài)，形成良性循環(huán)。

　　三、重構(gòu)“服務(wù)價(jià)值”：讓家居服務(wù)變得更純粹

　　伴隨著家居服務(wù)需求蓬發(fā)，投訴層出不窮，“低價(jià)引流，上門后坐地起價(jià)”等行業(yè)亂象叢生，整體滿意度低。

　　在田曉正看來(lái)，其癥結(jié)在于許多服務(wù)從業(yè)者利用信息差投機(jī)倒把，將服務(wù)變得沒(méi)那么純粹。

　　對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是它的核心價(jià)值。而萬(wàn)師傅想讓服務(wù)變得更純粹，讓服務(wù)的價(jià)格回歸到服務(wù)本身，讓未來(lái)更多人愿意進(jìn)入這一行業(yè)。

　　目前家居市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，行業(yè)洗牌迅速，價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)入白熱化階段。企業(yè)通過(guò)削減售后控制成本，選擇價(jià)格相對(duì)低廉的平臺(tái)。

　　這可能造成兩方面影響：一是惡性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，越來(lái)越多從業(yè)者失掉信心，最終決定轉(zhuǎn)行，服務(wù)者數(shù)量減少;二是“劣幣驅(qū)逐良幣”，真正專業(yè)靠譜的技能服務(wù)者得不到相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬，而“低價(jià)引流、上門加價(jià)”的黑心從業(yè)者愈發(fā)壯大，行業(yè)生態(tài)愈發(fā)惡劣。

　　“服務(wù)斷層”是市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)后的必然發(fā)展趨勢(shì)，帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)不僅存在于價(jià)格層面。

　　《2024家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》顯示，我國(guó)師傅群體主要集中在30~45歲之間。隨著這一群體年齡逐漸增大，整個(gè)行業(yè)可能出現(xiàn)“斷層危機(jī)”。

　　拿歐美國(guó)家舉例，安裝、維修等從業(yè)人員數(shù)量極少，人工服務(wù)成本是非常高的。發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)行業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了高度標(biāo)準(zhǔn)化，具體到每一個(gè)步驟都有確定的價(jià)格。

　　在國(guó)內(nèi)，這種未來(lái)也是可以預(yù)見(jiàn)的。雖然目前從事這一行業(yè)的藍(lán)領(lǐng)群體數(shù)量非常龐大，但這部分人的年齡是在逐漸增大的。等這群師傅達(dá)到退休年齡時(shí)，服務(wù)者必將出現(xiàn)斷層，而服務(wù)價(jià)格也會(huì)觸底反彈。

　　在這樣的大背景下，中國(guó)未來(lái)的家居師傅一定會(huì)越來(lái)越少，服務(wù)的價(jià)值也會(huì)體現(xiàn)得越來(lái)越高，因此成本也越來(lái)越高。又回到最初的問(wèn)題，數(shù)字化的意義是提高效率，降低成本。

　　那么如何實(shí)現(xiàn)?

　　田曉正認(rèn)為是讓服務(wù)變得更純粹，讓用戶認(rèn)知和認(rèn)同服務(wù)的價(jià)值，讓服務(wù)者真正靠手藝、靠技能、靠服務(wù)賺錢。

　　第一是影響更多人進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，幫助他們從新手入門快速轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)家居服務(wù)者。第二個(gè)是影響存量，加速現(xiàn)有服務(wù)者轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)現(xiàn)職業(yè)化。

　　堅(jiān)持做這件事，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，會(huì)有兩方面的影響。一方面是在用戶層面上的價(jià)值。打個(gè)比方，電商運(yùn)營(yíng)中同樣的事情是不是存在差異?這個(gè)差異體現(xiàn)在它的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和專業(yè)性能，而不是價(jià)格。不同價(jià)格區(qū)間里享受的服務(wù)質(zhì)量是不同的。而現(xiàn)階段的家居服務(wù)行業(yè)，價(jià)格戰(zhàn)一定是存在的。在尚未實(shí)現(xiàn)差異化之前，用戶的決策依據(jù)都會(huì)落到價(jià)格上去，那未來(lái)我們期望不同價(jià)格應(yīng)該對(duì)應(yīng)不同層次的服務(wù)。

　　另一方面是對(duì)師傅層面的影響。通過(guò)差異化服務(wù)，讓不同的師傅做同樣的事情，賺的錢是不一樣的。就拿安裝一張桌子舉例，價(jià)格可能有 50 到 80 到100，應(yīng)該選擇什么價(jià)格區(qū)間的服務(wù)?讓上游用戶認(rèn)識(shí)到服務(wù)的附加值，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，讓下游服務(wù)提供者能夠真正享受到技能與資歷帶來(lái)的價(jià)值紅利。

　　在此背景下，服務(wù)從業(yè)者能夠真正回歸到服務(wù)本身，通過(guò)提供附加價(jià)值，讓服務(wù)變得更好。更重要的是，讓家居師傅能夠在萬(wàn)師傅這樣的體系下被尊重、被認(rèn)可、被需要。一言以蔽之，就是讓擁有專業(yè)技能的人才，哪怕用業(yè)余的時(shí)間，也能夠賺取到額外收益。

　　結(jié)語(yǔ)

　　成立12年來(lái)，萬(wàn)師傅始終深耕家居服務(wù)領(lǐng)域，業(yè)務(wù)范圍從送裝、安裝、維修等基礎(chǔ)服務(wù)拓寬到家居全品類全場(chǎng)景服務(wù)，力圖將服務(wù)品質(zhì)做到極致。

　　在田曉正關(guān)于行業(yè)終局的設(shè)想中，規(guī)模不是平臺(tái)發(fā)展的關(guān)鍵因素，任何創(chuàng)變都應(yīng)該圍繞著“人”來(lái)進(jìn)行。用戶也好，師傅也好，大家都是活生生的人，他們的主動(dòng)權(quán)應(yīng)該被尊重，他們的需求應(yīng)該被看見(jiàn)。而平臺(tái)作為時(shí)代產(chǎn)物，應(yīng)充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，降低人與人之間的溝通成本，更好、更便捷、更精準(zhǔn)地找到彼此，讓參與這一生態(tài)的三方都能實(shí)現(xiàn)共贏，各得其所。

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